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为了信守契约,泰勒斯只好咬咬牙,决定把这批刀叉空运至圣弗朗西斯科!6小时内将十万套刀叉装上飞机,11月6日,这架飞机装载刀叉到达了交货地点圣弗朗西斯科。这下,泰勒斯付出了惨重的代价:额外地多支出了3万美元,而要运送的不过是十万套刀叉。
标准石油公司的人知道后,只说了一句:“按期交货,很好!”至于那昂贵的飞机租金,他们连问也没有问。泰勒斯的同行大觉惊讶:“你疯了吗,泰勒斯,多花3万美元就为了十万套破刀叉?”泰勒斯严肃地回答:“作为生意人,不管你有什么理由,你必须按照合同准时交货。哪怕是由于别人的原因而给你造成了损失,你也没有理由不按期交货。这就是规则,必须这样做啊。”
从此以后,业界都认识了这位重合同守信用的阿拉斯加人,许多商人都来和泰勒斯做生意了,于是大量的订单雪片般地飞来。泰勒斯的生意迅速增长,在数年之中,就成为全球最著名的餐具代理商。恪守契约,讲究信用,使泰勒斯成为亿万财富。”
听了这个故事,克劳士比说道:“值得信赖是对一个组织的最高评价,也是一个组织走向成功的起点。在这样的组织里,所有日常的业务工作每次都能按照要求正确地完成,因此总是能够做到第一次把事情做对,从而他们与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。
相反,如果不能符合要求,即不能第一次把事情做对,就必须付出相应的代价!换句话说:工作的质量是用不符合要求的代价来衡量的。那么,这到底是一种怎样的代价呢?它包括哪些方面呢?又表现在哪些地方呢?”
FO2 做对即“符合要求” 不符合要求的代价(1)
“这个范围太宽泛了,我不能具体表述,”盖瑞说道,“但我想,从小处说,它关系到一个人、一件事的成功与失败;从大处说,它可能影响到一个组织、一个国家的兴盛与衰亡。”
克劳士比微笑着点点头:“在解释这个问题之前,我想先给你们讲一个故事:
从前有个年轻人,做了一件让自己很后悔的事。于是他找到据说是无所不能的住在深山老林中的一个巫婆。年轻人说:“请给我后悔药,因为我很后悔做一件事情。”
“好,你等等。”巫婆转身从她住的木屋中取出一瓶颜色很诡异的紫色的药水,对年轻人说:“喏,拿去。”
年轻人接过来,不加任何思索就喝了,结果在瞬间便死了。临死前,他脸色狰狞,巫婆在年轻人临死前对他说:
“这个世界上的后悔药就是死亡。下一世,记着不要做让自己后悔的事情。做错的事情,很多是无法弥补的,努力去把事情做对吧,痛苦和后悔的恶魔才不会接近你。”
“世界上没有后悔药!”克劳士比斩钉截铁地说道,“上帝不让生产后悔药的原因就是:在上帝看来,人类完全有能力第一次就把事情做对!”
“可是,他没有想到的是,人类有能力做对,却总是莫名其妙地不断犯错。”杨轻轻道。
克劳士比打了一个手式,他示意杨不要打断自己的思路。
“曾经有一位公司的经理对我说过这样的一件事:他们的员工餐厅本来是用餐票的,现在改为用IC卡了。在用卡以前,员工们一般到月底都有余额,尤其是女员工,可节省10元左右呢。管理部的人认为,餐票不卫生,又不便保管,而改用刷卡,又有效率、又有时代感。员工们也认为刷卡方便。事情似乎皆大欢喜,可使用者总有说不出的烦恼。因为往往还在月中,他们在买饭时就被很尴尬地告知‘没钱了’。‘这不可能’。他们总是搔着头说,‘我以前从来用不完。’
问题出在哪儿呢?
是员工的钱不够吗?是餐厅的读卡设备有差错吗?都不是!
其实,原因还是在自己。比如,大家都有用信用卡消费的体验,在富丽堂皇的商场里,你怀揣着卡可以任意选购商品;还会很潇洒地对售货小姐说:‘请给我包起来。’因为你知道,卡里即使钱不够,也是可以透支的。但如果我们改用现金,让你拿着一摞现金去购物,当你一张一张地数着付钱时,你还能那么洒脱吗?其实,卡就好比成本,是允许我们花的。而伴随着你数钞票的心跳的感觉,你是否就体会到成本的‘三味’了呢?”
克劳士比一席话让三个年轻人都陷入了深思,他们像一座座泥塑一样,定定地坐在那里,等待着他的答案。
“事实上,从某种意义上说:质量是免费的。只有我们按已达成的要求去做,第一次就把事情做对,才是成本的真谛。而常规的成本中却包含并认可了返工、报废、保修、库存和变更等不增值的活动,反而掩盖了真正的成本。第一次没做对,势必要修修补补,做第二次、第三次。这些都是额外的浪费,是“不符合要求的代价”(PONC)。
统计表明,在制造业,这种代价高达销售额的20%-25%,而服务业则高达30%-40%!我们处在利润干涸的年代,原料在上涨,而市场价格却在下降,两头挤压,企业基本上只有很小的生存空间了;加上许多行业的进入门槛又低,竞争趋于恶化,更加让我们对存在的巨额浪费瞠目结舌!不要再哭诉着说‘成本下不来呀’,取消信用卡,使用现金吧!那样就会让心跳的感觉变成我们工作中的质量意识。
如果你在服装生产线上,把工人扔掉的布头的统计数字或指数用‘溯源法’折返回去,用实物醒目地贴在墙上:1块布头+1块布头=1件内衣;1块布头+1件内衣=1件衬衣……这不就是在教员工们数钱吗?如果在电子产品生产线上,你把墙上的缺陷率、什么什么率换成一目了然的实物或钱:比如,1个零件+1个配件=1个微型收录音机;1个配件+1个微型收录音机=1个随身听……这样,不是就可以让员工们了解代价的含义吗?”
FO2 做对即“符合要求” 不符合要求的代价(2)
听了这些话,三个人似乎明白了许多。克劳士比匆忙地喝了一大口咖啡,又迫不及待地说下去:
“一旦企业经营者认识到PONC,就会把注意力集中到识别和确认要求、了解和改进过程上,从而设定有效的目标以符合已达成的要求。因为要求和过程越清楚,越有可能把事情做‘对’;要求和过程越明确,才越有可能‘第一次’就做对。否则,做得越多,代价越大;做得越累,成本越高。这正是‘缺陷预防’的态度,也正是‘零缺陷’管理的心态。因此,管理者的职责就是要用代价/PONC这种质量管理的语言教育每一个人,上下达成共识,使用共?
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