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江嘉年二话不说前往公关部,走在去公关部的路上,她还转头吩咐助理:“你去把项目部和技术部的人也都叫过来,今天全部加班。”
女助理点头说:“项目部许副总已经带人过去了,技术部徐部长也马上到。”
江嘉年挑挑眉,意识上总觉得有些不寻常,却又挑不出错,也只能先保持沉默。
等她到达公关部的时候,就看见所有人都比她先到这里,全都围着一张圆桌坐着,公关部负责人正在大屏幕上展示用户的投诉和发帖。
江嘉年走进去,其他人纷纷站起来和她打招呼,她微微抬手示意他们坐下,径直走到大屏幕前,看着上面用户发的帖子。
粗略,内容大致是,用户正常订票,正常出票,前往机场办理值机,但被机场告知票是非正常票,不能办理值机,找悦途的人投诉,这边的客户以推诿和挂电话的方式,把皮球踢给航空公司和保险公司,说用户能不能上飞机这件事和悦途没有本质关系,要找接受订票的票务公司或航空公司。
这句话在原则上讲,没有问题,符合逻辑,但这些话却绝对不能说出来,一旦说出来,悦途将成为推卸责任的众矢之的。
江嘉年随手拉开椅子坐下来,指着大屏幕说:“说这些话的客服是谁?”
客服部负责人马上回答说:“已经找到了,在外面等,江总您看怎么处理?”
江嘉年直接道:“辞退,还需要考虑吗?我记得所有客服上岗前都经过培训的,什么话该说什么话不该说她们不清楚吗?用户支付票款的平台是我们,我们就有责任负责他们上飞机,虽然逻辑上这票是定在票务公司,但收钱的是我们,怎么能这样回复用户?”
客服部经理汗颜道:“这是我们的疏忽,我马上就辞退她,江总您看该怎么处理其他用户的投诉呢?”
说着话,客服部经理便将投诉单全都递了上来,四百多个人,满满的一摞,一张张看下去,都是非常恶劣的情况。
有用户从国外回来,在悦途订了机票并且得到出票确认函,可到了机场却被告知没有值机信息,用户所定的飞机四点就要起飞,但悦途这边至今还没有给对付回复。
江嘉年拉过手机解锁看了看时间,已经快要七点钟了,对方是怎么都不可能赶上飞机了。
非常难办。
这样的事出现几个个例,还可以全额赔偿或者超额赔偿来处理,但这么多,已经不仅仅是赔偿能处理的了。
许欢颜坐在一边,看江嘉年蹙眉思索的模样,嘴角似不经意地勾了一下。
比起江嘉年的困扰,她就显得闲适平静得多,好像公司陷入危机她一点都不着急似的。
技术部的徐然偶尔看看她,都被她淡定的笑容给安抚了回来,两人私下里的交流,非常隐秘。
“江总,现在不断有媒体打电话来咨询这件事,我们有必要发个声明安抚一下舆论,不然事情越闹越大,董事长和董事会那边……”
公关部经理在发言,她说的话江嘉年又何尝不明白,但他们必须得先找到问题的根源。
很快,她的视线转到许欢颜那边,许欢颜和徐然坐在一起,徐然被她这么盯着有些拘束紧张,倒是许欢颜非常淡定,还嘲弄似的开口说:“怎么,江总是觉得问题出在我们身上吗?您要知道,每一个签约悦途的票务或者航空公司,都是经过您签字才有资格进来的,即便公司是我们谈下来的,您对此也有推卸不掉的责任。”
她一开口就非常不留情面的回击,把江嘉年瞬间拉下水,而江嘉年对此只是笑了一下平静说道:“许副总那么着急做什么,我都没说话,你就先说了这么多,你这是在心虚吗?”
她这么说,许欢颜就稍稍有些淡定不能了,她坐直身子道:“你什么意思?麻烦江总用词精准一点,虽然我们是同事,但你如果有引火到我身上的意图,我同样可以告你污蔑和诽谤。”
非常硬气的回击,漂亮的自我保护,江嘉年对此不屑一顾,扯了扯嘴角便对徐然说:“去查查这些用户订票时选择的是哪些公司,列个名单给我,我要知道他们那边到底是怎么处理的,怎么会没票。”
江嘉年连许欢颜都怼了,徐然当然也有些心慌,他赶紧点头去准备她要的东西,这一批公司的名单没有人比他更清楚了,他甚至早就总结了出来,只等着江嘉年来要。
也就几分钟时间,徐然就带着文件回来了,在其他同事目光灼灼地注视下,他把名单交到了江嘉年手中,江嘉年打开简单看了一下,其实公司数量不多,也就五家,其中出现假票最多的,是……
“安平?”江嘉年皱起眉,不可思议道,“怎么会是安平?”
作为近阶段和悦途进行主要战略合作的航空公司,更是由她亲手签下合同的公司,安平在悦途的地位和含义不言而喻。
江嘉年的疑问同样也是众人的疑问,徐然瞥了一眼许欢颜,尽可能轻地说:“是的江总,就是安平航空,这次的假票百分之七十都是安平航空的,用户付款向安平订票,国内国际多次航班,我们后台系统上显示他们已经办理了出票,可到了机场用户却被告知无票,这问题很大,我猜测可能是安平那边出的问题。”
安平是国内数一数二的大型民航公司,公司旗下航线多,飞机多,人员也非常多,多年来一直是精品国内民航航线的代表,找悦途合作也是看中了悦途的高端消费人群,他们怎么可能犯下这样愚蠢的错误?
江嘉年不相信,内心充满质疑,但数据摆在这,她不信都不行。
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